domingo, dezembro 02, 2007

O Direito a ser bem atendido

Quando começo a dar um curso de formação sobre atendimento de clientes, nas mais variadas modalidades, explico que “o atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, o ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos e com as quais mantemos contato”.

E, tenho notado, nos últimos tempos que, cada vez menos, atende-se um cliente, e cada vez mais despacha-se, mente-se e tenta-se ludibriar o cliente, sem que haja um cuidar ou prestar atenção.

Segue-se o meu exemplo mais recente.

  • O restaurante Chimarrão no Parque das Nações (Lisboa) possui preços diversificados e, tendo nós informado a modalidade decidida a quem nos atendia e somente usufruído das ofertas dessa mesma modalidade é-nos apresentado, na noite de sexta-feira passada, uma conta que nos cobrava a modalidade superior e mais cara. Chamando a atenção das pessoas que atendiam/despachavam clientes nós, dez pessoas presentes, ouvimos as respostas “não é da minha competência” e “a pessoa com quem vocês falaram já se foi e não posso fazer nada”. Pedindo o livro de reclamações, vem uma pessoa, que não se apresenta (porque se tivesse feito formação comigo saberia que o primeiro passo é apresentar-se e não perguntar “o que se passa?”) e que afirma ter, anteriormente, falado pessoalmente conosco explicando, antes de nos ser servida a comida, que a nossa modalidade de pagamento seria a mais cara e que nós concordámos. Tendo sido a primeira vez que o havíamos visto eu lhe pergunto: “disse que veio cá falar conosco, certo?” e “disse que nós concordámos, certo?”; mas os seus enfáticos “sim” desapareceram e a sua convicção esfumou-se quando lhe perguntei “e com qual de nós falou?”. Gaguejou, deu voltas à resposta, levantei-me da mesa e voltei a inquirir-lhe, disse que não disse que disse e depois disse que diria que dizia o que não disse; acabou por pedir desculpas (duas vezes) e afirmou que corrigiria a situação. Mentiras não são bem o que eu entendo por “cuidar”, ainda mais eu que cresci com a frase a veracidade é a base das virtudes humanas

Pois bem, sistemas cujas mentiras são perpetradas parecem ser o mote de algumas empresas que negam a sua responsabilidade e apenas ganham e ganham dinheiro. Pelo menos é o que pensam, pois, uma vez mais, se fossem meus formandos, também ouviriam no último dia do curso que:

26 em 27 clientes não se dão ao trabalho de reclamar, o que significa que cada reclamação recebida por uma empresa, seja ela por carta, telefone ou em pessoa, representa 27 clientes insatisfeitos. Se a conta for feita tendo por base 100 reclamações recebidas de diferentes clientes, verificamos que essas representam 2.700 clientes insatisfeitos.

A insatisfação é um tema de conversa mais popular entre os consumidores do que a satisfação. Se ele estiver contente com determinado bem, a sua satisfação será transmitida ao seu círculo de relações mais próximo (oito pessoas em média). Se estiver descontente, a sua opinião será comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir (22 pessoas em média). Dado que a insatisfação é um tema popular, é provável que algum destes 22 ouvintes transmita o que soube ao seu círculo íntimo. Se este cálculo estiver correcto, um cliente insatisfeito comunicará o seu descontentamento a, no mínimo, 176 potenciais consumidores. E todos eles, que já não vão ser clientes, transformam-se em porta-vozes negativos para a sua empresa. Aprenda a minimizar os riscos. Você ainda precisa dos seus clientes, não precisa?

Essa é a pergunta que eu gostaria de fazer aos responsáveis do Chimarrão da “Zona Expo”:

Você ainda precisa dos seus clientes, não precisa?
(naturalmente, a carta de reclamação já lá está também!)

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6 Comentários:

Blogger luma disse...

O cliente que sente ser enganado ou que não se sente "em casa" não volta mais ao estabelecimnto.
Estou divulgando a blogagem coletiva.
Boa semana!

03 dezembro, 2007 11:02  
Anonymous Ella disse...

Olha a desgraça aconteceu comigo na viagem de volta a Portugal com a eminente companhia Ibéria, desde péssimo tratamento das aeromoças que por sinal já nem eram jovens muito menos moças até tropeço da moça em cima de mim nas horas de madrugada, quase a chegar a Madri. Imagino que a pressa foi porque elas se deixaram dormir e atrasaram no serviço de café da manhã, o pequeno-almoço português.
Pois é, eu cheia de dores no braço acidentado e sem nenhum pedido de desculpas fui motivo da gozação das “moças”, ainda fui ameaçada de levar uma queixa contra mim e o grande chefe que era um senhor idoso também chegou, nem se apresentou e logo assaltou perguntando: Lo que te pasa?
Aliás sei que não fui a única a ser mal tratada pelas aeromoças da Ibéria mas será que as pessoas deixam de viajar com esta companhia por esta razão???

03 dezembro, 2007 14:09  
Blogger tita coelho disse...

Oi, ainda não conhecia teu blog...vim dar uma olhada e gostei muito!! Vou participar da blogagem coletiva que tu propôs no dia 10 e vim te convidar para participar da que vai ter dia 11 proposta pelo poeta Ricardo Rayol!
Beijos bom início de semana!!

03 dezembro, 2007 15:00  
Blogger Chimarrão disse...

O DIREITO Á RESPOSTA
O Responsável que lhe deu essa resposta foi despedido passado 2 semanas depois do que lhe aconteceu, como deve perceber as empresas estão pendentes das pessoas e cada vez mais é complicado encontrar pessoas competentes. Por isso por favor não meta as culpas ás empresas pois geralmente estes assuntos só chegam ao conhecimento das empresas quando existe uma reclamação de algum cliente (o que agradecemos sempre),embora as pessoas imaginem que o Chimarrão é uma grande empresa com gestores e afins, não é, é sim uma empresas familiar que com o esforço e dedicação de muita gente chegou onde chegou e com muita pena nossa por culpa de muita gente imcompetente mancha o nosso trabalho e esforço de 25 anos.

09 dezembro, 2008 10:51  
Blogger SAM disse...

Caro "Chimarrão", o ímpeto deste texto não era, de forma alguma, demandar a demissão de qualquer funcionário. Apenas o de salientar que é inaceitável uma má gestão no atendimento!

O que aconteceu foi a incapacidade de um grupo de pessoas que, como bem salienta, são (grande) parte da imagem da empresa, em agir adequadamente. Mas, também a empresa, em momento algum respondeu à reclamação escrita formulada!

E se o Chimarrão é uma empresa familiar, ainda mais um motivo há para se ter um cuidado no treino dos gestores e gerentes para que se evitem tais situações e se crie um verdadeiro clima de empatia a agrado em seus estabelecimentos.

Caso regresse a este post, e leia o meu comentário de resposta, sinta-se com total à vontade para me contactar pessoalmente sobre este assunto (phoenixadaeternum@gmail.com).

E, obrigado pela visita!

09 dezembro, 2008 18:32  
Anonymous vania disse...

bom n meu caso e o seguinte liguei para a recepcionista na tv globo em sao paulo fui bem mal atendida e depois fui obrigado a escutar de longe que a secretaria estava sem roupa no escritorio do roberto irineu quer dizer nao quer me atender fica transando com estas piranhas de rua que coloca na empresa olha o exemplo

14 março, 2009 13:58  

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